東京地下鉄株式会社 新卒情報 : TOKYO METRO RECRUITING

社員インタビュー

駅(運輸職種)

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接客にゴールはないけれど
経験を重ね、引き出しを増やしながら
お客様満足度の向上に貢献したい。

廣野 愛美AYUMI HIRONO

2011年入社

Career

  • 2011年
     営業部
     後楽園駅務管区 駅務係
  • 2016年
     営業部
     池袋駅務管区
人を知る

丁寧で、温かい接客に、心を動かされる

福島県の出身で、中学・高校とソフトテニスに力を注いできました。進学先を決めるため、自分は将来何をやりたいのかと考えた時に、思い浮かんだのは地元の駅の駅員さんでした。いつも温かく心地良い対応で、とても印象に残る接客をしてくださっていました。自分もそのような接客ができるようになりたいと考えるようになり、鉄道系の仕事についても勉強ができる専門学校に進みました。
学生時代に、バス会社のインターンシップに参加して、添乗員の仕事を経験したことがあります。高速道路の渋滞が激しく、お客様を宿にお連れするのが、深夜になってしまったことがありました。

そのような状況でも、旅のご案内役である自分が責任を持って、しっかりと対応しなければ、お客様に素敵な旅を提供することはできないということを学びました。
その後、東京メトロの説明会に参加した時に「お客様の視点に立ったサービス」という言葉を聞き、自分が引き込まれていくのを感じました。実際に、東京メトロの駅係員に声をかけて案内を受けることがあったのですが、とても丁寧にわかりやすく、こと細かに教えてくださいました。そして、東京メトロに入社し、丁寧で質の高い接客を学びたいという気持ちになりました。

仕事を知る

お客様一人ひとりに寄り添ったサービスを

入社後の5年間は、丸ノ内線の後楽園駅で勤務しました。最初に感じたのは、駅の仕事は、思っていたよりもたくさんあるのだなということ。改札でのお客様対応、ホームでの安全確認、駅事務所での事務処理や電話応対など、それぞれの業務において駅係員として果たすべき役割を確実に担い、お客様にとって当たり前の日常を支えていくことの大切さを認識するようになりました。また、後楽園駅の近くには東京ドームがあり、野球をはじめさまざまなイベントが開催される当日は、駅の改札に数多くのお客様が集中します。お客様一人ひとりの動向を注視して、それぞれのお客様に寄り添った臨機の対応ができるようになった時には、自分自身の成長を感じ、接客にも自信が持てるようになりました。

2016年には、池袋駅務管区に異動となりました。私が勤務する駅は、東京メトロの駅の中でも乗降客数が多く、後楽園駅時代よりも多様なお客様と向き合うことになります。この異動を、接客についてさらにスキルアップするためのチャンスと捉えて、自分を高めていきたいと思うようになりました。また、後輩への指導も担当するようになり、教える立場としての責任を果たすために、さらに自らが深く学び、成長していかなければならないと考えています。指導した後輩たちが、ひと回り大きくなって活躍している様子を見られることは自分自身の成長の証でもあると捉えて、後輩の指導・育成に積極的に取り組んでいます。

この職種を目指す学生へメッセージ

東京の案内役として、世界にも影響力のある仕事です

近年、訪日外国人のお客様の数が増え続けています。私たちも一日に何人もの外国のお客様と話すようになりました。私自身も外国語に対する苦手意識があり、伝えたいことをお伝えできずに、もどかしい気持ちで一杯でした。数年前からは、英語研修や朝の点呼時にワンポイントレッスンが行われるようになって、苦手意識も少しずつ解消されつつあります。東京を訪れる外国のお客様が、地下鉄をご利用になる時に、最初に接するのが私たち駅係員です。東京の案内役として、東京のいろんな面を知っていただき、また日本を旅したいと思っていただけたら嬉しいなと思っています。学生のみなさんには、私たちの仕事がこうして世界とつながっていることをご理解いただきたいと思います。

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※内容は取材当時のものです